SANTOS Grills: Wie Commerce und Service zusammenwuchsen
Author
Max Bochenek
Marketing/PR bei OPEN CX
Max ist Marketing Manager & Online Redakteur mit Fokus auf CRM & CX. Er beobachtet Trends bei SugarCRM, Zendesk und HubSpot.
Warum Commerce und Service so oft getrennt bleiben
Silo-Denken im Unternehmen ist selten Absicht. Es entsteht historisch: Die eine Abteilung verkauft, die andere löst Probleme. Zwei verschiedene Ziele, zwei verschiedene Systeme, über Jahre gewachsen und verfestigt.
Das Problem zeigt sich spätestens im Servicealltag. Die häufigsten Anfragen haben direkt mit dem Kauf zu tun. Wo ist mein Paket? Ich habe das Falsche bekommen. Ich möchte umtauschen. Alle diese Anfragen brauchen Daten aus dem Shop, die dem Service-Team in den meisten Unternehmen nicht zur Verfügung stehen.
Liste mit Aufzählung
- Entwicklung, Weiterentwicklung und Wartung von TYPO3-basierten CMS-Projekten
- Umsetzung individueller TYPO3-Extensions mit Extbase, Fluid und TypoScript
- Entwicklung und Anpassung von CKEditor-5-Plugins im TYPO3-Kontext
- Analyse und Behebung technischer Probleme (Debugging mit Xdebug, Log-Analyse, Core-Tracing)
- Entwicklung sauberer, wartbarer Lösungen auf Basis der TYPO3 Core API
- Arbeit mit zentralen TYPO3-Konzepten wie MVC, Middleware, Event Handling, DataHandler und Dependency Injection
- Umsetzung und Betreuung von TypeScript-basierten Komponenten und Headless-/CMS-Setups
- Integration externer Systeme und APIs in CMS-Umgebungen
- Mitarbeit an Code-Reviews, technischer Dokumentation und Entwicklungsstandards
SANTOS Grills: Ausgangslage und Ziel
SANTOS Grills gehört zu den bekanntesten Grill-Händlern im DACH-Raum. Das Unternehmen betreibt mehrere Webshops, darunter einen spezialisierten Barbecue-Shop, hat ein wachsendes Bestellvolumen und ein Loyalty-Programm, das tief in die Commerce-Prozesse integriert ist.
Vor der Zusammenarbeit mit OPEN lief der Commerce noch auf Shopware 5. Ein strukturiertes Kundenservice-System fehlte. Die Anfragelast wuchs, ohne dass eine skalierbare Lösung vorhanden war.
Die Aufgabe: Migration auf Shopware 6 (shopware.com) und gleichzeitiger Aufbau einer neuen, skalierbaren Service-Infrastruktur. Den vollständigen Commerce-Part des Cases beschreibt OPEN hier:
open.de/referenzen/santos-shopware-shop/
Digitaler Kundenservice der Zukunft: Als Zendesk Premier Partner setzen wir KI-gestützte, omnichannel-basierte Service-Lösungen um. Von Analyse über Setup bis Schulungen – wir revolutionieren deinen Kundenservice mit höchster Automatisierung.
- Umsetzung individueller TYPO3-Extensions mit Extbase, Fluid und TypoScript
- Konfiguration und Erweiterung gängiger Extensions wie Solr, News, Powermail, Form und Container
- Entwicklung und Anpassung von CKEditor-5-Plugins im TYPO3-Kontext
MEHR ERFAHREN
Bild Text untereinander
Von Beginn an wurden Shop- und Service-System verbunden. Service-Agents sehen im Zendesk-Ticket (zendesk.com) automatisch die letzten Bestellungen, den aktuellen Lieferstatus, den Loyalty-Status und vergangene Anfragen. Kein manuelles Suchen, kein Wechsel zwischen Systemen.
Thalia Bossemeyer beschreibt den Effekt: Kürzere Bearbeitungszeiten, bessere Antwortqualität, weniger Rückfragen. Das Service-Team kann sich auf die Anfragen konzentrieren, die wirklich Aufmerksamkeit brauchen, statt Zeit mit Datenpflege zu verbringen.
Zusätzlich wurde eine Kaufberatungsfunktion direkt vom Shop aus integriert. Kunden, die auf der Website eine Produktfrage haben, werden an ein Service-Team weitergeleitet, das sofort vollständigen Kontext hat.
Was sich mit der Zendesk-Integration verändert hat
Von Beginn an wurden Shop- und Service-System verbunden. Service-Agents sehen im Zendesk-Ticket (zendesk.com) automatisch die letzten Bestellungen, den aktuellen Lieferstatus, den Loyalty-Status und vergangene Anfragen. Kein manuelles Suchen, kein Wechsel zwischen Systemen.
Thalia Bossemeyer beschreibt den Effekt: Kürzere Bearbeitungszeiten, bessere Antwortqualität, weniger Rückfragen. Das Service-Team kann sich auf die Anfragen konzentrieren, die wirklich Aufmerksamkeit brauchen, statt Zeit mit Datenpflege zu verbringen.
Zusätzlich wurde eine Kaufberatungsfunktion direkt vom Shop aus integriert. Kunden, die auf der Website eine Produktfrage haben, werden an ein Service-Team weitergeleitet, das sofort vollständigen Kontext hat.
Bild Text Nebeneinander
Von Beginn an wurden Shop- und Service-System verbunden. Service-Agents sehen im Zendesk-Ticket (zendesk.com) automatisch die letzten Bestellungen, den aktuellen Lieferstatus, den Loyalty-Status und vergangene Anfragen. Kein manuelles Suchen, kein Wechsel zwischen Systemen.
Thalia Bossemeyer beschreibt den Effekt: Kürzere Bearbeitungszeiten, bessere Antwortqualität, weniger Rückfragen. Das Service-Team kann sich auf die Anfragen konzentrieren, die wirklich Aufmerksamkeit brauchen, statt Zeit mit Datenpflege zu verbringen.
Was hat OPEN bei SANTOS Grills konkret umgesetzt?
Erkenntnisse, die im Kundenservice entstehen, zum Beispiel häufige Fragen zu bestimmten Produkten oder wiederkehrende Missverständnisse, werden systematisch in den Commerce zurückgespielt. Das Ergebnis sind bessere Produktbeschreibungen, ergänzte FAQs und fundierte Sortimentsentscheidungen.
Was ist automatisches Routing beim Kundenservice?
Erkenntnisse, die im Kundenservice entstehen, zum Beispiel häufige Fragen zu bestimmten Produkten oder wiederkehrende Missverständnisse, werden systematisch in den Commerce zurückgespielt. Das Ergebnis sind bessere Produktbeschreibungen, ergänzte FAQs und fundierte Sortimentsentscheidungen.
Was ist der Feedback Loop zwischen Commerce und Service?
Erkenntnisse, die im Kundenservice entstehen, zum Beispiel häufige Fragen zu bestimmten Produkten oder wiederkehrende Missverständnisse, werden systematisch in den Commerce zurückgespielt. Das Ergebnis sind bessere Produktbeschreibungen, ergänzte FAQs und fundierte Sortimentsentscheidungen.
Wie lange dauert eine solche Integration?
Erkenntnisse, die im Kundenservice entstehen, zum Beispiel häufige Fragen zu bestimmten Produkten oder wiederkehrende Missverständnisse, werden systematisch in den Commerce zurückgespielt. Das Ergebnis sind bessere Produktbeschreibungen, ergänzte FAQs und fundierte Sortimentsentscheidungen.
Ist dieser Ansatz auch für kleinere Unternehmen geeignet?
Erkenntnisse, die im Kundenservice entstehen, zum Beispiel häufige Fragen zu bestimmten Produkten oder wiederkehrende Missverständnisse, werden systematisch in den Commerce zurückgespielt. Das Ergebnis sind bessere Produktbeschreibungen, ergänzte FAQs und fundierte Sortimentsentscheidungen.